ANACOM culpa serviço postal pelo aumento das reclamações no setor das comunicações em 2018

No passado dia 13 de fevereiro a ANACOM (Autoridade Nacional de Comunicações) avançou, em comunicado de imprensa, que “as reclamações no setor das comunicações registadas pela ANACOM ascenderam a 104 mil em 2018, mais 3% face a 2017, impulsionadas pela subida de 43% das queixas do setor postal”. Os CTT vieram desmentir esse número, afirmando que a informação divulgada “é parcial, não englobando a totalidade das reclamações recebidas pelos diversos canais de entrada, mas apenas as recebidas através do Livro de Reclamações e as diretamente remetidas à ANACOM”.

Depois de difundir, em nota de imprensa, o motivo pelo qual os dados apresentados são alegadamente incorretos, os CTT referem “as reclamações totais de serviços postais recebidas pelos CTT caíram 7% em 2018 face a 2017”. “Em 2018 os CTT receberam, por todos os canis de entrada (e-mail, carta, call center, presença física nos Pontos CTT, Livro de Reclamações físico e eletrónico) o correspondente a duas reclamações por cada 10 mil objetos distribuídos”.

Por outro lado, a ANACOM declarou ter contabilizado 23 mil reclamações no setor postal, num universo de 81 mil, correspondentes ao setor das comunicações eletrónicas. A referida autoridade clarificou ainda que “a subida de 3% no total das queixas registadas no ano passado se deveu ao crescimento de 43% das reclamações sobre o setor postal (mais 6,9 mil reclamações), já que as reclamações sobre o setor das comunicações eletrónicas diminuíram 4,5% (menos 3,9 mil reclamações)”.

No caso das comunicações eletrónicas, os utilizadores recorreram ao livro de reclamações para reclamar, essencialmente, avarias (16%), faturação (14%) e cancelamento de serviços (10%), assegura a ANACOM. Por outro lado, a Autoridade Nacional de Comunicações refere que os principais motivos de descontentamento no setor postal têm que ver com “o atraso na entrega (17%), o extravio/atraso significativo (10%), o atendimento (9%), a falta de tentativa de entrega ao destinatário (8%) e as falhas na distribuição (7%)”.

A ANACOM disse ainda, em comunicado à imprensa, que os casos registados no livro de reclamações, relativos aos serviços prestados pelos CTT totalizaram as 20 mil reclamações, das quais 87,4% dizem respeito ao setor postal, “o que corresponde a um aumento de 36% face ao ano anterior”.

“Os dados de reclamações hoje (dai 13 de fevereiro) divulgados pela ANACOM referem-se apenas às reclamações sobre serviços postais apresentadas nos Livros de Reclamações e às recebidas diretamente na ANACOM, parciais e distorcidos na sua base comparativa pela utilização do Livro de Reclamações Eletrónico apenas ter tido início em julho de 2017. Refira-se que as reclamações cujo canal de entrada foi o Livro de Reclamações representaram em 2018 apenas 11% do total das reclamações relativas ao Serviço Público Universal”, afirmam os CTT em nota à comunicação social.

De acordo com informação veiculada pelos CTT, “nos termos das regras aplicadas e das práticas habituais os CTT reportam trimestralmente à ANACOM a totalidade das reclamações e pedidos de informação de serviço universal recebidas, reporte que, para os dados anuais, acontece por norma até 15 de março”, ainda assim a empresa de serviço postal garante ter feito chegar os dados de que dispõe à ANACOM no dia 13 de fevereiro, permitindo “uma contabilização rigorosa e objetiva da totalidade dos dados relativos ao Serviço Postal Universal”.

Além do setor postal, a ANACOM divulgou também, no âmbito das comunicações eletrónicas, o número de reclamações apresentadas no livro de reclamações sobre os operadores nacionais de telecomunicações, “os três maiores operadores foram responsáveis por 96% do total de reclamações”, tendo pertencido à MEO a maior percentagem. “A MEO (Altice Portugal) recebeu 43% do total das reclamações, seguida da NOS, com 32%, e da Vodafone, com 21%”, afiançou a autoridade reguladora.